好服務(wù)一步即達(dá) 好保險情暖鷺島
來源：廈門小魚網(wǎng) 發(fā)布時間：2025-12-30 09:51:57
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? ? 中國人壽壽險廈門市分公司工作人員進(jìn)社區(qū)為老年人普及金融反詐騙知識。（中國人壽壽險廈門市分公司供圖）
? ? 中國人壽壽險廈門市分公司致力為鷺島市民帶去簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”。圖為該公司工作人員正在為客戶辦理業(yè)務(wù)。（本報記者林銘鴻攝）
? ? 中國人壽壽險廈門市分公司積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)質(zhì)效。圖為工作人員指導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備?！ 。ㄖ袊藟蹓垭U廈門市分公司供圖）
? ? 本報記者嚴(yán)明君通訊員黃菲
? ? 從理賠窗口的秒速結(jié)算，到社區(qū)街角的金融知識普及；從病床前的雪中送炭，到養(yǎng)老社區(qū)的未雨綢繆；從支持鄉(xiāng)村振興，到護(hù)航小微企業(yè)成長……如今，“國壽好服務(wù)”的溫度正以更細(xì)膩、更敏捷的方式，融入鷺島千家萬戶的日常生活。
? ? 堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，中國人壽保險股份有限公司廈門市分公司（以下簡稱“中國人壽壽險廈門市分公司”）近年來在中國人壽集團(tuán)的指導(dǎo)下，持續(xù)深化運(yùn)營變革、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、延伸服務(wù)觸點，將“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”帶給廣大鷺島居民的同時，更在服務(wù)國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略、支持實體經(jīng)濟(jì)等方面展現(xiàn)金融央企的“頭雁”擔(dān)當(dāng)，持續(xù)為特區(qū)高質(zhì)量發(fā)展輸送堅實的保險力量。
? ? 速度溫度雙向奔赴
? ? 詮釋“好服務(wù)”的生動實踐
? ? “我這邊剛辦完醫(yī)保結(jié)算，手機(jī)就收到了賠款到賬的短信，這速度太快了！”今年，中國人壽壽險廈門市分公司全新推出了“一站式直付”理賠服務(wù)，首位體驗者魏女士在廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院辦理出院時，親身感受到了這份便捷，她感慨道：“以前理賠要自己整理一堆病歷發(fā)票，現(xiàn)在醫(yī)院系統(tǒng)直接對接，都不用自己操心了。”據(jù)了解，該服務(wù)通過醫(yī)院系統(tǒng)與商保直付平臺實現(xiàn)對接，自動完成商保理賠的核算、校驗與資金支付全流程，全程無需患者提交任何病歷、發(fā)票、費(fèi)用清單等理賠材料，結(jié)算發(fā)票上清晰標(biāo)注商保支付金額，賠付資金實時到賬，將“出院即理賠，理賠即到賬”變?yōu)楝F(xiàn)實。
? ? 客戶的感慨，道出了對國壽服務(wù)速度最直接的認(rèn)可。截至12月25日，中國人壽壽險廈門市分公司今年理賠件數(shù)共8.9萬件，賠付金額3.24億元，獲賠率達(dá)99.52%，索賠支付時效為1.33天。亮眼數(shù)字的背后，是一系列創(chuàng)新服務(wù)的堅實支撐。
? ? 據(jù)悉，聚焦客戶理賠難、理賠不快等核心痛點，中國人壽壽險廈門市分公司持續(xù)開展“理賠預(yù)付提前賠”“重大疾病一日賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”“理賠直付便捷賠”等一系列服務(wù)，不斷提升服務(wù)時效。其中，“重疾一日賠”服務(wù)針對惡性腫瘤等高發(fā)重疾，讓近95%符合標(biāo)準(zhǔn)的案件實現(xiàn)一日內(nèi)賠付，2025年已賠付923件，賠付金額超6926萬元。
? ? 服務(wù)的價值，不僅在于響應(yīng)速度，更在于主動傳遞的溫度?！坝幸晃豢蛻纛净剂酥卮蠹膊?，人在醫(yī)院沒辦法來柜臺辦理理賠。我們直接上門協(xié)助客戶辦理，通過手機(jī)拍照，上傳了他的所有理賠資料，快速實現(xiàn)理賠申請和賠款到賬。”中國人壽壽險廈門市分公司工作人員如是說。即便是面對各類突發(fā)事件，該公司應(yīng)急快速響應(yīng)機(jī)制也能立即啟動，主動排查、急速賠付，將保障第一時間送至家屬手中。此外，該公司還創(chuàng)新推出“主動理賠探訪服務(wù)”，讓銷售人員從等待申請變?yōu)橹鲃訉ふ遗c協(xié)助需要幫助的客戶，完成了從傳統(tǒng)被動申請到主動服務(wù)的模式升級。
? ? 理念筑基體系賦能
? ? 鍛造“好服務(wù)”的堅實內(nèi)核
? ? 以“服務(wù)國家發(fā)展大局守護(hù)人民美好生活”為己任，2024年，中國人壽提出了以“簡捷、品質(zhì)、溫暖”為特征的“國壽好服務(wù)”。以理賠服務(wù)優(yōu)為代表的“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實”國壽好服務(wù)八大服務(wù)優(yōu)勢日益凸顯，已成為中國人壽滿足人民群眾對美好生活向往的具體實踐。
? ? “國壽好服務(wù)”的煉成，與中國人壽一直以來對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高要求密切相關(guān)。自1998年中國人壽制定第一版《壽險實務(wù)》以來，一套涵蓋流程、作業(yè)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系歷經(jīng)淬煉，日益完善。2015年中國人壽推進(jìn)實施“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，2020年形成“端到端”流程管理體系，為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。在作業(yè)方式變革上，從早期的縣級分散作業(yè)，到市級、省級集中作業(yè)，再到如今作業(yè)資源集約共享、“全國一盤棋”智能集約生產(chǎn)的新局面，這一運(yùn)營模式的深刻變革為前端高效、穩(wěn)定的服務(wù)輸出奠定了堅實基礎(chǔ)。
? ? 與此同時，數(shù)字金融引擎的發(fā)力，也持續(xù)驅(qū)動著“國壽好服務(wù)”體驗的升級。在中國人壽壽險廈門市分公司同安支公司客戶體驗中心，寬敞明亮、溫馨暖人的“空中客服”柜臺通過一方屏幕，可為出門不便的客戶提供可視化的一對一服務(wù)，有效打通了線上服務(wù)的“最后一公里”。這僅僅是數(shù)字化的一個縮影。據(jù)悉，中國人壽壽險廈門市分公司依托國壽科技力量，深度融合大數(shù)據(jù)與人工智能，開展商業(yè)醫(yī)療保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型，于今年成功上線了全流程無人工理賠新模式。同時，為了滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求，該公司還大力推廣中國人壽壽險App、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點。今年前三季度，中國人壽壽險廈門市分公司共處理了5.63萬件智能化理賠案件，“觸手可及、一步即達(dá)”的簡捷服務(wù)新生態(tài)正在形成。
? ? 立足特區(qū)服務(wù)大局
? ? 彰顯“好服務(wù)”的時代擔(dān)當(dāng)
? ? 在廈門這片改革熱土上，“國壽好服務(wù)”早已超越傳統(tǒng)保險范疇，深度融入城市發(fā)展戰(zhàn)略與國家大局。圍繞中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”，中國人壽壽險廈門市分公司有效發(fā)揮保險經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能，展開了系統(tǒng)而精準(zhǔn)的實踐。
? ? 緊密圍繞廈門經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，中國人壽壽險廈門市分公司充分發(fā)揮保險主業(yè)功能，以高質(zhì)量服務(wù)助力區(qū)域戰(zhàn)略實施。在守護(hù)人民美好生活方面，該公司持續(xù)強(qiáng)化保障本源，積極為廈門區(qū)域社會民生發(fā)展提供風(fēng)險保障，2025年提供保險保障金額近10127億元，長期健康險保額超524億元；賠付8.2萬件，賠付金額2.93億元，平均每日為客戶送去89萬元理賠款，理賠申請獲賠率達(dá)99.54%。在助力鄉(xiāng)村振興的田野上，該公司積極發(fā)展涉農(nóng)保險業(yè)務(wù)，涉農(nóng)長短期保險累計服務(wù)超13萬客戶，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民生活保駕護(hù)航。此外積極融入兩岸融合發(fā)展示范區(qū)建設(shè)，為在廈臺企臺胞提供保險保障，以實際行動助力搭建金融聯(lián)通橋梁。
? ? 在科技金融領(lǐng)域，中國人壽壽險廈門市分公司主動拜訪本地“專精特新”企業(yè)，積極對接各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)，今年已為戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)承保保費(fèi)達(dá)1550萬元。在普惠金融陣地，該公司運(yùn)用小型團(tuán)體保單為近5000家中小微企業(yè)提供了風(fēng)險保障，并通過保單質(zhì)押借款等服務(wù)為小微企業(yè)緩解資金壓力。而作為普惠金融的典型，該公司還持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營廈門市大病保險項目，2025年實現(xiàn)全市總體賠款支出5.81億元，同比增長13%，累計處理賠付案件63.3萬件次，同比增長30%，平均每個工作日處理賠案約3457件。同時積極參與城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務(wù)，并持續(xù)為計生家庭、學(xué)生、婦女等群體提供保險保障。
? ? 應(yīng)對“銀發(fā)浪潮”，中國人壽壽險廈門市分公司在養(yǎng)老金融領(lǐng)域持續(xù)推進(jìn)第三支柱商業(yè)養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，探索“保險+養(yǎng)老服務(wù)”的特色保障模式，持續(xù)提升廈門市民金融養(yǎng)老服務(wù)的便利性，助力養(yǎng)老資金“有規(guī)劃”、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)“有支持”。今年以來，該公司共推廣個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)保費(fèi)超2758萬元，同比增長41.34%，同時積極助力推動大型醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老社區(qū)“國壽嘉園·廈門樂境”項目建設(shè)等。而在適老化服務(wù)提升層面，該公司從老年人實際需求出發(fā)，優(yōu)化軟硬件服務(wù)設(shè)施，全年服務(wù)臨柜老年客戶超6800人次，并通過講座、社區(qū)宣傳等形式持續(xù)開展適老化服務(wù)與防詐騙教育，讓養(yǎng)老金融服務(wù)更具溫度。
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